Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM)

Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM)
Автор Фредерик Ньюэлл
ISBN 5-98124-020-2
Cтраниц 368
Год 2004
Язык Русский
Издательство Добрая книга
Обложка Твердая
0 грн.

Аннотация издательства



Оглавление

От автора
Предисловие
Введение

Часть 1. ЧТО НЕ РАБОТАЕТ
Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM)
Хочет ли клиент, чтобы им управляли?
Не ставьте телегу впереди лошади
Отношениями управляют вовсе не информационные технологии
Почему у нас два уха и всего один рот?

Часть II. ЧТО НЕОБХОДИМО ИЗМЕНИТЬ
Просто извиниться уже недостаточно. Пора просить разрешения
Что важно для одного, кажется навязчивым другому
Добровольность в действии
Интернет — зона исключительной добровольности
Напечатать, выделить, кликнуть и немедленно отправить
Дешевле и быстрее письма, не так навязчиво, как телефонный звонок, и не так утомительно, как факсовое сообщение
CMR в розничной торговле: каким будет магазин будущего
Важно не то, что вы думаете о клиентах, а то, что они думают о вас
Технология персонализации — подспорье или помеха?
Чтобы передать полномочия клиентам, одной персонализации недостаточно
Карточка постоянного покупателя
Означает ли CMR конец традиционных способов повышения лояльности клиентов
Нет карточки? Нет проблем!
Не предлагая личной информации, клиенты и так сообщают нам достаточно
Все коровы похожи друг на друга
Создание бренда начинается с клиента и заканчивается клиентом

Часть 3. КАК ПРОИЗВОДИТЬ ИЗМЕНЕНИЯ
Прежде чем создать совершенную "мышеловку" для ловли клиентов...
Всем ли подходит CMR?
Клиентский сервис: кому он нужен?
CMR не означает "наилучшее обслуживание клиентов" для всех и каждого
Отбираем клиентов
Невозможно осчастливить всех
Пересекая пропасть, или Что вам придется изменить?
Восемь шагов к успеху CMR
Бесплатных завтраков не будет
Внедрение CMR не должно превращаться в дополнительные расходы
Не пытайтесь вскипятить океан
Остерегайтесь парадигмы "большого взрыва"

Часть 4. ВЗГЛЯД В БУДУЩЕЕ
Не тут и не там
Тотальность Интернета
Электронные полномочия
Как электронные технологии совершат переворот в коммуникациях с клиентами
Чего хотят клиенты от SMS-сообщений?
Действительно ли клиенты хотят заказывать продукты и товары по мобильному телефону из своего автомобиля?
Что скажет Уолл-стрит?
Отношения с клиентами как активы компании

Заключение
Послесловие
Примечания



Оставьте свой отзыв

Для наших клиентов – бесплатная доставка при покупке книг на сумму от 1000 грн по Киеву курьером, по Украине - почтой и курьерскими службами. Книги, которые есть в наличии на складе в Киеве, мы доставляем в течение 1-2 дней. Покупайте у нас хорошие книги ВЫГОДНО!