Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів

Скарга — це подарунок.  Як зберегти лояльність клієнтів
Автор Джанелл Барлоу , Клаус Меллер
ISBN 978-617-7513-81-9
Cтраниц 280
Год 2017
Язык Украинский
Издательство Наш формат
Обложка Твердая

181 грн.

Купить
У нас бесплатная доставка заказов при покупке книг на сумму от 1000 грн и хорошие цены.
Покупайте книги ВЫГОДНО!

Аннотация издательства

Вас критикують. Ваші дії: а) ігнорувати; б) сипати чортами щоразу, коли чуєте скарги; в) стримуватися, щоб не вилаятися на клієнта-друга-родича; г) прискіпуватися й критикувати людину у відповідь.

Джанель Барлоу та Клаус Мьоллер пропонують варіант «ґ» — сприймати скарги як подарунок. Що ми робимо, коли нам приносять дарунок? Дякуємо. Зробіть так само, коли наштовхнетеся на розлюченого клієнта, — скажіть спасибі за те, що він знайшов хибу й допомагає вам чи вашому бізнесові вдосконалюватися. Після цього пообіцяйте людині виправити помилку. Це лише два пункти з восьмикрокової Формули, яку ви знайдете в книжці та яка допоможе вам налагодити стосунки з клієнтами, колегами, друзями й рідними.

Для керівників, менеджерів і працівників, які прагнуть налагодити роботу з клієнтами; для бізнесменів і тих, хто має намір розпочати власну справу, а також для тих, хто хоче поліпшити стосунки з іншими як на роботі, так і в особистому житті.

Автори переконають вас, що зворотний зв'язок може бути ефективним елементом маркетингової стратегії, а нехтування скаргами — небезпекою для бізнесу. Ця книжка вчить, як завдяки правильній роботі з негативними відгуками збільшити кількість лояльних клієнтів, поліпшити якість товарів та обслуговування і зрештою зміцнити бізнес.


Оглавление

Передмова
Вступ. Слово клієнтові
 
Частина перша. Скарги - єдиний зв'язок із клієтом
Розділ 1. Скарги - це подарунок
Розділ 2. Скарги: "потрібне зло" чи нові можливості
Розділ 3. Як збагатитися за рахунок скарг
Розділ 4. Чому більшість клієнтів не скаржаться
Розділ 5. Думки клієнта зі скаргами
 
Частина друга. Як використати стратегію...
"Скарга - це подарунок" на практиці
Розділ 6. Формула
Розділ 7. Робимо клієнтів "кращими" за допомогою доброзичливості 
Розділ 8. Коли клієнтам уривається терпець
Розділ 9. Справа в словах: як відповідати на письмові скарги
Розділ 10. Від шепоту до крику
 
Частина третя. Давайте здачі та приймайте удари: особистий бік скарг
Розділ 11. Коли відгуки переходять на особисте
Розділ 12. Переконайтеся, що ваші скарги - це подарунок
 
Висновки. Погляд у майбутнє
Подяки
Примітки



Оставьте свой отзыв

Для наших клиентов – бесплатная доставка при покупке книг на сумму от 1000 грн по Киеву курьером, по Украине - почтой и курьерскими службами. Книги, которые есть в наличии на складе в Киеве, мы доставляем в течение 1-2 дней. Покупайте у нас хорошие книги ВЫГОДНО!