Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
Автор Александра Самолюбова
ISBN 978-5-9614-1079-2
Cтраниц 352
Год 2010
Язык Русский
Издательство Альпина Паблишер
Обложка Твердая
0 грн.

Аннотация издательства

Новое, дополненное и переработанное издание посвящено вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения? Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность персонала? Что означает интегрированный показатель качества ЦОВ? В чем отличие Call Center от Contact Center? Как эффективнее организовать работу персонала и как лучше построить программу его мотивации? Как организовать продажи через ЦОВ? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме.
Это не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.


Оглавление

Предисловие ко второму изданию
Предисловие к первому изданию
Благодарности
Глава 1. Определения, история, перспектива
Глава 2. В начале был анализ
Глава 3. Клиенты ждать не хотят и не будут
Глава 4. Эволюция методов распределения вызовов
Глава 5. Основные показатели производительности и качества
Глава 6. Мониторинг производительности и качества
Глава 7. Автоматизация процесса обслуживания
Глава 8. Исходящий обзвон
Глава 9. Продажи в ЦОВ. ЦОВ как центр прибыльности. Аутсорсинг
Глава 10. Мультимедийные центры контактов
Глава 11. Кадры решают всё
Предметный указатель


Оставьте свой отзыв

Для наших клиентов – бесплатная доставка при покупке книг на сумму от 1000 грн по Киеву курьером, по Украине - почтой и курьерскими службами. Книги, которые есть в наличии на складе в Киеве, мы доставляем в течение 1-2 дней. Покупайте у нас хорошие книги ВЫГОДНО!